旅游景区处于目的地运营的核心地位，旅游景区的服务质量具有非常丰富的内涵，在日益激烈的竞争中应该综合考虑各种因素，对旅游景区的服务质量进行全面提升，那么如何全面提升景区的服务质量?

　　1.质量管理要解决的首要问题

　　质量管理要解决的首要问题 就是区分“不能做”和“不愿做”。 不能做，是不知道要做什么，或不知道标准是什么; 不愿做，是其想做的话，可以把工作做好。措施就是改变奖惩和激励机制。

　　2.建立质量管理标准体系

　　①质量管理过程:

　　质量管理是一个动态的过程，路径如下：质量计划→质量标准→质量检查→质量改进→质量效果，也是一个不断改进和完善的过程。

　　a.根据年度服务质量要求，制订质量提升计划;

　　b.制订服务质量标准，实现服务标准的执行依据;

　　c.对照服务质量进行质量改进，质量达到一定阶段后，需要重新对标准进行修订，这是服务标准不断提升的过程;

　　d.对照质量标准检查进行改进，纠正质量实施过程中的偏差，定期对景区设施设备等硬件进行检查，以及注重服务细节等软件涉及的全面性;

　　e.质量管理最终目标，是实现优质的服务效果。

　　②建立质量管理体系过程

　　建立质量管理体系的过程如下：制订标准 →质量评估→ 优化标准→ 质量再评估→ 服务精细化，建立质量管理过程，是不断深化的过程。

　　a.服务质量标准是质量管理的基础和依据，制订服务标准，才能保证服务质量;

　　b.实施质量评估，实现服务现状的整体把控，重点基础设施和影响游客的范畴;

　　c.优化标准是不断提升和完善的过程，重复进行质量状况再评估;

　　d.质量管理的终极目标，是实现服务质量精细化管理;

　　e.服务质量精细化，是靠质量整体素养提升来支撑，并依靠精细化服务的整体环境来实现。

　　③质量管理标准化要求

　　a.员工职业化：通过质量管理，促进员工在合适的时间、地点、方式，说合适的话，做合适的事，素养、行为和技能体现职业规范。

　　b.改进持续化：服务状态不断改进、服务设施配套合理，达到质量标准，及时纠正不足，达到和超越标准。

　　c.流程规范化：服务在过程中表现，表达的是一种状态，按标准落实整个服务过程的规范性。

　　d.服务精细化：服务细节的精益求精，细节更细，提炼成“精”，实现服务的高质量状态。

　　e.管理系统化：对质量管理进行全方位把控，范围整体性，做到方法、措施、效果管控，让服务处在管理范围内。

　　④质量管理基本职能

　　a.监控服务过程：质量管理的重点是服务过程，员工服务游客主要体现在服务过程上，服务过程也是游客感受服务质量的基本环节，质量管理重点就是对服务过程的监管。

　　b.监管质量体系：质量管理全方位的监管，包括服务语言、服务行为和服务结果及其影响，通过培训、考核、奖惩等手段，着重服务设施建设和服务环境的营造，实现质量整体达标，促进质量改进。

　　c.监测服务标准：对照岗位服务标准，监督服务的执行情况，纠正服务游客过程中存在的不足，服务设施设备需要达到合规状态，应对执行标准做好检查和监测记录，作为服务质量评估的依据，也作为质量考评的依据。

　　d.检验服务结果：质量管理目的是实现优质服务效果，跟进服务结果的办法就是落实游客满意度调查，景区自行组织调查，以自查和行业部门委托第三方调查结果相结合，了解服务效果的真实状况。