天安门城楼电子票务票务系统运维及驻场服务项目采购需求

　　1、项目背景

　　天安门城楼于 2017 年完成天安门城楼电子票务系统建设工作，2021 年完成天安门城楼电子票务系统升级改造项目，自系统上线运行以来，有效的改善了天安门城楼的票务运营工作，为天安门城楼门票事业提供了极大的便利，其中票务系统运维服务功能起到支撑作用。为保障天安门城楼电子票务系统安全稳定高效运行，提升游客的购票服务和体验，优化现有票务系统及服务，现进行票务系统运维服务的招标采购工作。

　　2、服务期限

　　服务期限为：一年(自合同签订之日起)。

　　3、服务内容

　　3.1 天安门城楼电子票务系统建设项目(一期)售后运维服务

　　天安门城楼电子票务系统建设项目中所有涉及软件及硬件的售后运维服务。

　　软件部分服务主要由后端售后服务团队完成，包含数据库工程师、网络工程师、运维工程师、研发工程师等负责提供远程技术支持或快速到达现场技术支持。

　　硬件部分主要包含天安门城楼电子票务系统一期项目中所有利旧设备的售后维保工作。具体负责利旧设备清单如下：

　　技术人员需定期(每周一次)检查以上设备的运行及工作状态，保证售票系统正常使用。

　　售票设备如发现问题，技术人员提供专业意见，并负责以上设备日常故障修复，相关费用已包含在本合同项下。如出现设备完全损坏，需及时提供同品牌型号(型号停产除外)产品做为替换产品，以保障票务系统的正常运行。针对以上设备的配件及易耗品，需提供备品备件。

　　3.2 天安门城楼电子票务系统升级改造项目(二期)售后运维服务天安门城楼电子票务系统升级改造项目中所有涉及软件及硬件的售后运维服务。

　　软件部分服务主要由后端售后服务团队完成，包含数据库工程师、网络工程师、运维工程师、研发工程师等负责提供远程技术支持或快速到达现场技术支持。

　　硬件部分主要包含天安门城楼电子票务系统升级改造项目(二期)中所涉及到的硬件设备的售后维保工作。具体负责设备清单如下：

　　技术人员需定期(每周一次)检查以上设备的运行及工作状态，保证售票系统正常使用。售票设备如发现问题，技术人员提供专业意见，并负责以上设备日常故障修复，相关费用已包含在本合同项下。如出现设备完全损坏，需及时提供同品牌型号(型号停产除外)产品做为替换产品，以保障票务系统的正常运行。针对以上设备的配件及易耗品，需提供备品备件。

　　3.3 现场驻场技术支持服务

　　提供专业的技术保障力量，根据相关政策和业务需求，为天安门城楼电子票务系统、票务网站、微信公众号等提供系统设置、系统故障诊断与处理、数据统计和分析、有针对性地提出系统预警等驻场技术支持服务;有效防范和处置天安门城楼电子票务系统、网站、公众号等安

　　全突发事件，保障票务系统、网站、公众号等的稳定、安全、高效运行，不断提高票务服务质量，提升观众的参观体验。

　　具体工作内容包含：

　　(1)负责票务系统、网站、公众号等的正常工作，保证票务系统、网站、公众号等的稳定运行。每日开馆前，检查 PC 端购票系统、手机端购票系统、验票系统、票务网站、公众号、现场窗口票务系统、管理后台等是否运行正常及各功能是否可用。

　　(2)每日开馆前，对检票闸机 4 台(更新后为 5 台)、验票一体机 2 台、手持检票机 2 台、售票电脑 3 台、票据打印机 3 台、身份证阅读器 2 个、摄像头 3 个等硬件设备进行日常巡检，发现问题第一时间现场进行处理，如现场无法处理，需及时反馈给运维公司处理，并在整个服务过程中做好故障处理记录工作，最终交由采购人进行保存。

　　(3)负责票务系统数据的核查、统计、分析，并交由采购人进行保存。每日检查票务系统管理后台票务数据、财务数据、预约数据等各个版块数据是否正常，如有异常，及时进行处理;每月对票务数据、财务数据、预约数据等进行导出，并交由采购人进行保存。

　　(4)辅助采购人进行票务业务排期、管理后台使用答疑、异常订单技术处理等工作。

　　(5)票务系统、网站、公众号等的相关调整工作，根据采购人上级主管部门及采购人的业务需求，配合采购人对票务系统、网站、公众号等调整系统设置。调整过程要严格控制票务系统、网站、公众号等的处理流程，降低票务系统、网站、公众号等的故障和安全风险。

　　驻场工程师要求：

　　1、 驻场工程师工作时间：与天安门城楼对公众开放时间相同;开放日每日需到场 1 人。

　　2、 负责保障天安门城楼电子票务系统的稳定运行，负责系统、售检票设备、网络环境的日常巡检工作，及时发现问题并向采购人提出解决意见，确保票务系统软、硬件的正常运行;

　　3、 负责售检票设备，包含操作系统的桌面级系统维护，硬件设备的保养等工作，确保硬件设备在工作期间内安全稳定运行;

　　4、 作为系统功能更新，系统 BUG 修复，网络、服务器运维等售后服务需求的采购人指定对接人，对相关问题进行后续追踪，结果反馈;

　　5、减少采购人对接多人或问题反馈不准确导致的处理不及时及其它不必要的工作，发生故障，第一时间响应，并能准确描述故障现象，为故障恢复争取时间。